為了指導(dǎo)組織/企業(yè)處理好有關(guān)客戶投訴的問題，明確和規(guī)范一仍然是的處理程序，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于2004年7月發(fā)布了ISO10002：2004《質(zhì)量管理-----客戶滿意度-----組織處理投訴處理指南》（Quality management customer satisfaction—Guidelines for complaints handling in organizations）。
該標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)ISO消費(fèi)政策委員會的提議，由ISO/TC176第三分委會制定完成，屬于推薦性標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)提出了正確處理客戶投訴的原則、方法和實(shí)施程序，其目的是通過提供一種透明度高且有利于組織自我改進(jìn)的投訴處理程序，讓客戶了解投訴的途徑和組織解決投訴的程序和方法，從而達(dá)到組織和投訴者雙方受益的結(jié)果。ISO10002：2004是ISO10000系列標(biāo)準(zhǔn)（與消費(fèi)者有關(guān)的系列標(biāo)準(zhǔn)）中的一部分，該系列標(biāo)準(zhǔn)還包括已經(jīng)制定待發(fā)布的ISO10000《行為規(guī)范》和ISO10003《外部客戶爭議解決體系》等指南標(biāo)準(zhǔn)。